（2011年10月12日）
面对预防和处置医疗纠纷的新形势和新要求，市委、市政府在认真调研、充分论证的基础上，创新了工作机制。今年5月，市政府成立了信阳市医疗纠纷预防与处置工作领导小组，并下设办公室，办公室设在市公安局，由市公安局何祥松副局长任办公室主任，市信访局、市委外宣办、市公安局巡特警支队、市卫生局、市司法局的有关负责同志任办公室副主任，并从市直有关部门抽调专人在市公安局集中办公，这种模式在全国是首创。市委、市政府下这么大决心成立这个机构，抽调这么多人员，专门从事医疗纠纷预防与处置工作，出发点和落脚点就是由政府出面，组织相关部门加大工作力度，全面做好医疗纠纷与处置工作，既保障医患双方的合法权益，又化解矛盾，维护社会稳定大局，特别是为医院正常的医疗秩序和医务人员的人身安全保驾护航。从这段时间运行的情况来看，开局很好。下步针对医疗机构如何预防医疗纠纷，出现医疗纠纷后如何应对与处置，我提几点要求：
一、要进一步增强大局意识。一要维护大局。每名医护人员都要树立大局意识，认识到做好医疗服务，尽可能减少医疗纠纷，是维护医院发展大局的需要，是确保全市经济社会发展大局稳定的需要。二要政令畅通。要树立全院上下一盘棋的思想，政令畅通，令行禁止，确保上级的决策部署和医院的工作要求得到不折不扣的贯彻落实。三要加强协作。要强化各个医疗环节之间的紧密协作，大力倡导和发扬团结合作精神，营造一个良好的和谐工作环境，形成科室间、职工间、管理者间工作相互支持，协调工作的局面，各科室医护人员，只能相互补台，不能事不关己，不管不问，更不能相互拆台。
二、要进一步增强责任意识。一要加强医德修养。德为医之魂。古人说：无恒德者，不可以为医。古往今来，凡成苍生大医者，无一不具有高尚的品德、高超的医术、高度的责任心。既然选择了做医生，就要善待患者、用心治病、慎重施治，大力弘扬“对工作极端负责、对人民极端热忱、对技术精益求精”的白求恩精神，努力塑造白衣天使良好形象，不断优化服务质量，进一步推动工作作风和医德医风转变，更好地为人民群众健康保驾护航。二要认真履职尽责。救死扶伤是医生的天职，就是要勤奋敬业，尽职尽责，对工作要有“如临深渊、如履薄冰”的敬畏。医院也要教育和管理好本院的医护人员。对于各类医疗纠纷，市医疗纠纷预防与处置工作领导小组办公室都要认真处置，区别对待，属于患者及家属无理取闹的，公安机关要坚决予以打击；各类医疗纠纷，医院都要全力配合领导小组办公室做好方方面面的工作。过去没有成立领导小组办公室时，往往“医闹”一闹，医院有压力，就容易妥协，与患者家属达成赔偿协议，花钱买平安。现在领导小组办公室成立后，公安机关维护了医院正常的秩序，医院似乎没有压力，感觉与己无关，任由事态发展，不配合领导小组办公室工作，这是绝对不行的，任何一起医疗纠纷都是与医院有关联的，倘若事情闹大，市委、市政府将派纪检监察部门启动问责机制。三要身体力行。工作的态度、责任心和敬业精神，要一级做给一级看，一级带着一级干，具体来说，各科的科主任、护士长要亲自过问、亲自关心科里的每一位病人，经常深入病房，了解病人的情况，做到对每个病人的病情了如指掌，给科室全体医生护士做好表率。
三、要进一步增强民本意识。一要坚持以病人为中心。“以病人为中心”是以人为本的科学发展观在医疗卫生领域的具体体现。医疗单位和医务人员要从患者的利益出发，全心全意为患者服务，保障患者的身心健康。二要坚持以病人需求为导向。不断改善服务态度，完善服务方式，提高服务水平，为患者提供优质服务，满足患者不同层次的就医需求。三要坚持以病人满意为标准。大力倡导医学人文精神，树立明礼诚信、友爱互助的服务理念，形成相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系，使患者满意度不断提升。
四、要进一步增强防范意识。一是技防设施要完善。医院要在改善医疗条件，购置医疗、检查设备的同时，通过安装监控设施等手段，既能监督医生的诊疗行为，又能在发生纠纷后留下证据。二是危机忧患意识要增强。由于市中心医院接纳的危重病人数量多，这就要求医院危重病人所在科室的医护人员更要有强烈的危机意识和忧患意识，多与病人和家属沟通、交流，做好更细致的工作。对危重病人的病情，要准确判断，确因医疗条件、医疗技术所限无法救治的，建议病人家属按照转诊程序转往更好的医院治疗，以免延误病情。三是存在风险要告知。医务人员在进行诊疗之前，要告知患者及家属医疗行为可能存在的风险，保障其知情权。在这方面，特别需要加强的是民营医院。
五、要进一步增强法律意识。首先，救治程序要合法。要坚持依法执业，严格执业医师准入制度，禁止无证人员独立值班、独立接诊及独立开具处方。完善医疗告知、医患沟通制度。实行首诊负责制。要严格遵守《医疗机构病历书写规范》、《医疗文书规范与管理补充规定》，提高病历书写质量，加强病案管理，确保病历的客观、真实、及时、完整，出具各种医学诊断证明要准确、真实。实行临床路径管理，规范诊疗，科学施治。其次，处置程序要合法。医院要健全医疗纠纷预防与处置工作方案，要有专人负责，对出现医疗纠纷苗头的，提前介入，及时化解，做到早发现、早报告、早处置、早解决。同时，立即向市医疗纠纷预防与处置工作领导小组办公室报告。出现医疗纠纷后，要配合领导小组办公室做好处置工作。再次，加强教育和宣传引导。医院要开展多种形式的宣传教育活动，正确教育医务人员增强法律意识和法制观念，同时，向患者及家属讲清法律法规和政策，讲清违法犯罪的严重后果，通过耐心细致的工作，引导患者家属通过法律途径解决纠纷。每所医院都要明确一位新闻发言人，对医院出现的医疗纠纷，统一对外发布信息，介绍医院所做的工作和所采取的措施，统一回应新闻媒体的采访，正确引导舆论，严防新闻媒体炒作，影响医疗纠纷的处置。
六、要进一步增强服务意识。一要提供亲情化服务。视病人如亲人，把亲情和爱心融入医疗服务的全过程，实现医患之间零距离服务。接待患者要文明礼貌，态度和蔼，做到来有迎声，问有答声，走有送声。二要提供精细化服务。注重服务细节，落实《河南省便民惠民医疗服务40条》，把优质服务体现在医院工作的每一个环节之中。三要提供便捷化服务。优化服务流程，简化服务环节，缩短等候时间。
医疗纠纷预防与处置工作是一项涉及千家万户，关系群众切身利益的重要工作，医患矛盾的化解需要各部门的通力配合。各有关部门要发扬成绩，总结经验，改进不足，完善机制，进一步做好医疗纠纷预防与处置工作，为构建和谐医患关系，为全市经济社会大局稳定作出新的更大的贡献！
