□李春富
时下，用细节提高旅游服务的质量，已经成为各地发展旅游产业的共识。去年上海世博会期间，正值夏日高温，给游客户外活动和排队等候带来了诸多不便，然而，在世博园的露天等候区，游客们却能惬意地享受到烈日炎炎下的阵阵凉意。原来，主办方为了减少高温对游客的影响，特意在园区内建设了高压冷雾降温系统。这一从细节出发的人性化措施，不仅给游客带来了如丝绸般的丝丝清凉，还带来了一份好心情！
“细节世博”是否给我们很多有益的启示？从某个角度上说，旅游业可以分成两大块，一个是硬件资源，一个是软件服务。一般情况下，前者是既定的历史人文要素或约定俗成的民风民俗要素，具有不可更改的特色标志；而后者是动态的，随季节、环境和人的需要变化而变化。因此，在旅游资源相对恒定的前提下，软件服务质量的高低，是旅游产业发达与否的决定性因素，尤其在细节服务上。往往因为疏忽一个很小的细节，就可能伤害到游客的心，伤害到旅游业的发展，甚至伤害到一个地方费时费力树立起来的形象。例如，前段时间，笔者陪外地的朋友到震雷山风景区游玩，刚找到位置把车停好，就有几个中年妇女上来要5元钱的停车费。收费者既没有收费的证件，也没有收费的票据，问及收费的原因，对方说是为了生活，请老板（领导)不要和她们“一般见识”云云。
其实，这是一个很致命的细节缺失。近年来，震雷山风景区建设得很好，发展得很快，来游玩的人也日益增多。倘若因为在服务管理等细节上出现“伤人”的纰漏，阻碍了旅游业的发展，损害了当地的形象，岂不是得不偿失？这是小的方面；大而言之，信阳的旅游资源很丰富，也很有特色。有“北国江南，江南北国”的美称，有“豫风楚韵”的历史人文，有“红绿相间”的生态与“革命精神”，有“万国建筑博览”的风韵，有山水相宜的浉河景观带和“新八景”……而且，信阳还在打造旅游立市的品牌。可以说，信阳旅游业的硬件很硬，软件也在上水平。但必须清楚地认识到，在软件服务上，尤其是在细节服务上，我们还有许多需要“精雕细磨”的地方。例如，当游客踏入风景区时，清晰明了的指示牌能在第一时间消除游客陌生感；景点信息及时有效公开，游客未到而先知，给游客以安全感；服务人员亲切友善，真正服务到每一个顾客，让游客满怀亲切感……除了加快制定、落实旅游标准化、规范化服务体系外，在“软实力”打造上，要真正站在游客的角度，想游客之所想，从细微处发现并满足他们的需求，提供全方位的人性化服务，让游客真正“高兴而来，满意而归”，才是发展旅游业的最佳途径。
