□崇 明
这些年流行把消费者称为“上帝”。但是，要当个明白的“上帝”不容易，这其中的规矩不是每位“上帝”心里都有数的。为此，在“3·15”消费者维权日，特刊发此稿供各位“上帝”参考，以维护自身合法权益——
您的权利有哪些
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品或接受服务时，主要享有9项权利：
安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身财产安全不受损害的权利。
知情权。消费者享有知悉其购买使用的商品或接受的服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、包装成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。
自主选择权。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴定和挑选。
公平交易权。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
求偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
维护自身合法权益权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
获知权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，提高自我保护意识。
受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。
投诉方法有讲究
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者因购买、使用商品，受到人身、财产损害，或者接受服务时，合法权益受到损害的，享有依法获得赔偿的权利，受害者可向当地消协投诉解决。为提高投诉成功率，使投诉问题得到尽快解决，消费者在投诉时应注意以下几点：
投诉要及时。有的消费者遇到消费侵权时，往往听信厂家、商家的“许诺”：有的表示“明天”就给你换，有的答应尽快解决”等等。如果消费者轻信某些厂家、商家的“空头支票”，会给自身的权益造成损害，时间拖长之后，会给消协及时调查取证、调解等方面带来较大难度。
反映要客观。消费者权益受到损害时，应实事求是说明或写明情况，不要夸大，也不能缩小，更不能隐瞒事实真相。
索赔要合理。现在有的消费者在解决争议时“漫天要价”，认为可以“讨价还价”，这往往给厂家、商家造成消费者“缺乏诚意”的印象，不利于争议的解决，这样做不可取。
材料要完备。消费者投诉一般要有文字材料并签字盖章，投诉信一定要写清商品的名称、型号，并附发票、保修单；尽可能写清被投诉对象的名称、地址、电话号码、购买商品和接受服务的时间及与之交涉的情况；对服务质量投诉的要写清服务内容、价格及违法事实。为便于联系，投诉人务必写清自己的姓名、单位、地址、电话号码。
证据要确凿。一般说来，消费者应尽可能提供三个方面的证据：一是有关产品存在缺陷的证据，质检部门对商品进行检测出具的鉴定报告；二是提供有关产品造成损害的直接证据；三是提供损害是由产品或服务缺陷造成的证据。
投诉维权有“禁忌”
从各级消协近年来所受理的消费者投诉来看，由于一部分消费者不懂法，导致一些消费纠纷投诉不适时、不对路以及依据不充分等，最终使自己的合法权益得不到法律的保护。常见的有：
逾期投诉。国家明文规定，商品超过保修期和保证期而产生的纠纷不予受理。
异地投诉。产生消费纠纷时，一般由消费者向商家或服务单位所在地投诉。如果消费者与商家、服务单位不属于同一行政区域，消费者一般也不能向自己所在地投诉，而只能向商家、服务单位所在地投诉。
消费者本身使用不当而产生的投诉。如果消费者未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动导致商品损坏或人身危害的，责任在于消费者本身。这样的投诉，将难以归咎于商家。
缺乏依据的投诉。消费者提出投诉时，应当持有真实的购货凭证或接受服务的单据。而现实生活中，许多消费者在消费过程中没有养成索要发票的习惯，一旦产生消费纠纷，空口无凭，因提供证据不充分而败诉。
另外，以下一些投诉消协也不受理：商品标明是“处理品”的；争议双方曾经达成调解协议并已执行而且没有新情况、新理由的；法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；不符合国家法律、法规有关规定的等等。
消协如是说
维护消费者合法权益，是各级消协工作的宗旨，对于应该受理的投诉，消协经过核实便将消费者的投诉编号、分类、登记。然后，将消费者投诉的主要内容转交给被投诉单位，要求他们在规定时间内对消费者的投诉给以合理的答复，并将处理结果告知消协；同时，消协也给消费者回信，告知消费者，投诉正在受理，如在规定的时间内未收到答复，请告知消协，以便采取其他办法尽快解决。投诉内容需要转交政府部门处理的，转交政府有关部门；投诉内容复杂、争议较大的重要投诉，消协还将派人进行调查，有时由消协召集被投诉者和消费者在一起，通过协商当面处理；对涉及面广、危及广大消费者利益的重大投诉，或者损害消费者利益情节严重、久拖不决的投诉，可运用舆论工具公开揭露批评，促其解决，并转请政府有关部门查处。须经技术鉴定才能判明责任的投诉，及时转请技术部门检验后处理。
最后，消费者在向消协投诉中，若认为消协的调解不能使自己满意，还可以向当地人民法院提起诉讼。
