□李德娜
空调器、平板电视、燃气灶、抽油烟机、热水器等很多家电产品，都需要进行专业的安装才能使用，不过安装过程中所产生的材料费，使得企业在销售时承诺的免费安装成为泡影，这也是被消费者普遍诟病的家电潜规则之一。
笔者调查发现，多数消费者对厂家收取安装费表示理解，但却对收取的额度表示出普遍的不满。在燃气热水器的安装案例中，安装费高于购机费的情况比比皆是，网络上到处充斥着这一类型的投诉帖，但在生产企业看来却又有无处诉说的苦衷。那么这高额的安装费背后，到底是行业的潜规则还是企业确有苦衷?
用户投诉：
700元的热水器要1000元安装费
1月2日，家住北京东城区的董阿姨购买了一台燃气热水器，并预约到第二天安装，而且这台热水器参加了以旧换新活动，折合下来的价格为698元，既享受了政策又买了名牌产品，董阿姨很是开心。
1月3日上午10点，负责安装的小伙子就上门了，干活利索，技术过硬，董阿姨更是感到满意。但当安装结束一算费用，董阿姨傻眼了，一台热水器安装下来的费用要1005元，居然比买一台机器都要贵，这让董阿姨难以接受。向负责安装的工人表示质疑后，这位姓关的安装工人根据厂家提供的材料价格表逐项为董阿姨进行了核对，算下来的费用确实是这么多。虽然最后还是付了安装款，但董阿姨觉得很憋屈，买一台机器的钱还不到七百元，但安装费却要高达千元，这也太离谱了。
从董阿姨给笔者提供的安装费用明细中，可以依稀辨认出部分收取的材料费，包括不锈钢排烟管1.5米×50元共75元，烟卡子10个×3元共30元，铜对丝14个×10元共140元，阀门5个×50元共250元，烟管装饰板2个30元等，加上其他几项的费用，所有安装费用合计为1005元。笔者上网搜索发现，消费者对热水器安装费用高的抱怨很多，这也成为家电安装服务和售后服务存在的一项通病。业内人士分析，对家电产品安装收取相应的费用是合理的，但目前普遍存在的情况是，安装费用收取偏高，这一问题不仅存在于热水器行业，在空调、电热水器等需要安装的家电产品中都普遍存在。
企业澄清：
安装交由第三方负责厂家不受益
笔者了解到，燃气热水器生产厂家并不负责热水器的上户安装，安装工作通常与当地安装公司合作，交由第三方负责。那么，燃气热水器的安装费确实要这么高吗?生产企业隐瞒二次隐性消费是否涉嫌违规?生产厂家是否通过安装公司获利?
带着这样的疑问，笔者致电万家乐燃气具有限公司市场部经理李涛，他告诉笔者，万家乐与各地安装公司之间并不存在业务分成的情况，安装公司在安装产品时产生的收入并不会计入万家乐的收入中。李涛还向笔者介绍，因为安装存在使用材料的情况，不同厂家对材料选择不同所以不同企业之间价格存在差异，而全国各地物价又不同，同样的材料受运输成本等多重因素影响在各地的定价也有差异，万家乐并不会做出统一的收费标准。在保证产品质量方面，万家乐会选择与一些大品牌的材料供应商合作，签订批量采购合同，以燃气热水器常用的铝塑复合管为例，万家乐采用的全部都是日丰管，而且要求日丰管的供应价格不得高于其向自家代理商供货的价格。至于安装材料的采购和单价，则由签约的安装方来确定，并且需要将材料的供应商和销售单价反馈给生产企业，由生产企业认可并向中国家电服务维修协会报批之后才能执行。
广东另一家燃气具生产企业售后负责人也告诉笔者，生产企业对安装服务方的要求其实是很严格的，因为安装服务的好坏直接关系到企业品牌的声誉。这位负责人还告诉笔者，通常燃气热水器的生产企业并不会向安装方收取费用，相反还会按照安装数量向安装方支付不等的安装费。生产企业为维护品牌形象，对各自签约的安装服务方也提出了严格的要求，不仅包括对安装方服务资质的认定，还会定期对安装工人进行培训，一经发现存在多加装材料、乱收费等违规行为还会进行罚款。罚款的数额一般是一起两万元，严重的会取消授权资格，这位企业售后负责人说。
安装队有苦衷：
成本在飞涨安装已经不赚钱
看到这里，似乎所有的矛头都指向了第三方安装队。那么，如此高的安装费用是如何制定出来的?安装队才是安装暴利的受益方吗?
当笔者问到这些问题时，北京可可机电安装公司的小林有满肚子的苦衷。小林所在的安装队负责北京地区通过苏宁电器销售的万和品牌燃气热水器、抽油烟机、燃气灶的安装工作，他向笔者算了一笔账，以一个铜角阀为例，进货价为18.5元，向消费者安装收取的费用是每个45元，照惯例除去5个点的保修成本，还剩24元左右的利润，将近一半的利润看似很高，但这24元需要安装公司和安装工人双方平分，而不论是安装公司还是安装工人，这10多元的利润根本养活不了自己。安装公司需要支付库房、人力、运输等成本，而工人还要支付油费、工具、生活等成本，剩余的纯利已经很少了。在他看来，安装的活是越来越不好干，“现在铜、铝这些零件的进货价格比去年高出近15%，劳动力成本也在涨。”小林的安装队现在面临的最大问题就是安装工人流失严重，因为工人基本都挣不到钱。
据了解，现在不止生产厂家与安装队之间是签约承包关系，安装队与安装工人之间也是承包关系，一个安装工人向安装公司承包某几个区的订单，而且送货车和安装工具都是工人自配的。以现在安装工人使用最多的小面包车计算，一辆车内可以放一个烟机、两三个灶具，再配一个热水器，空间就已经满了，而北京城区面积太大，如果当天跑得路远些，算上油钱基本一天的活就白干了。
行业声音：
安装维修规范行业才能健康发展
尽管各方都有自己的苦衷，但并不能否认一些家电产品安装费用过高的事实。就拿开篇提到的案例，上千元的安装费连生产企业都连呼不可能，也就难怪消费者会抱怨了。
各地消协调查的结果显示，洗衣机、抽油烟机、燃气热水器、壁挂式空调四大类家电产品，都存在产品随机管件长度过短，迫使消费者需二次购买相应的配件以及产品随机安装管件等辅料价格明显高于市场上同类商品的情况。以洗衣机为例，免费管长度一般为80cm~110cm，多数消费者家庭都需要再增加管线或改造现有管线，增加的部分则不得不另交费，而从企业方购买的安装辅料售价通常比市价高，有的甚至高出50%，而且经营者通常在安装时才提出需另行增加管线，消费者往往只能被动接受高价产品。
中国家电维修服务协会会长刘秀敏指出，我国在家电安装服务方面相关法规的缺失和监管力度不够，也一定程度造成了目前安装行业的乱象。北京市消费者协会建议，相关部门应进一步加大对家电行业的管理和执法力度，及时规范经营者的生产和销售行为，企业也应加强自律，通过行业管理与行业规范，完善行业服务标准，构建良好的家电消费生态环境，促进行业健康发展。
（据中国家电网）
