□本报记者 赵 锐
为了进一步规范物业管理和服务，不断提高物业公司的服务质量和服务水平，切实维护广大消费者的合法权益，市消费者协会为客观了解全市住宅小区物业服务企业的发展现状及存在的问题，组织开展了“信阳市物业服务企业业主满意度调查活动”。活动以调查问卷为主要形式，对全市住宅小区目前的物业费用、安全保卫、小区绿化、服务质量、环境卫生、消防、车辆管理、社区文化、投诉处理等情况进行重点了解。活动历时两个月，受到了广大业主的大力支持，取得了良好的效果。
十年前，“物业”对于大多数市民来说还是个新名词，如今已成了居民生活中不可或缺的一部分。伴随着住房制度改革的不断深化，私人住宅建设高速扩张，城区迅速扩大，我市物业快速发展，住宅小区物业公司数量大增，一些条件较好的企业、学校、医院、商场也开始尝试开展专业物业管理工作。
记者日前从信阳市消费者协会了解到，我市近年来物业服务企业投诉量不断增加。对中国绝大多数老百姓来说房子可能是他们一辈子所购的最大一宗商品了，很多人把辛辛苦苦积蓄一辈子的钱和幸福押给开发商，满怀希望入住新家之时却发现了很多问题：房屋质量差，装修不达标，漏水，没电，公摊面积过大，延迟交房等。
本次开展住宅生活小区物业管理问卷入户调查是根据《消费者权益保护法》赋予的参与“对商品和服务的监督、检查”的职能进行的。参与调查的人员以小区居住两年以上的业主为主，占被调查者的70%。小区服务收费标准、依据、服务内容、投诉电话公示情况：有61.8%的被调查者选择了公示。小区物业服务企业是否存在不合理收费：76.7%的被调查者认为没有不合理收费。对小区物业服务企业服务质量、合同约定、安全保卫、小区绿化、环境卫生、消防设施、车辆管理、社区文化、解决投诉等方面满意度也给出了中肯的评价。本次问卷调查选择了市区和城镇商品房住宅小区，发放调查问卷920份，回收有效问卷920份，回收率达100％。
调查中，许多业主表示能理解物业服务企业作为新兴行业，其规范完善还需要时间和经验，不能与大中型城市的物业相比较，因而在填写调查问卷时以宽容的态度来回答问题。虽然统计结果显示，10余项调查问题中仅有社区文化活动、车辆管理服务不满意率较高，分别占35%和41.7%，其余调查项目业主的认同率还是较高的。但业主们主要对房屋质量报修后维修不及时、维修质量不高；小区内没有公共卫生间；个别业主占用公共用地养家禽、种菜，造成环境污染而物业公司不管；小区公共场所的卫生打扫有死角，清洁不彻底；小区内车位少、车辆乱停乱放，影响出行等方面意见比较大，他们希望物业公司建立业主委员会；健全安保管理制度，小区主要通道安装摄像设备；搞好绿化和清洁工作，改善小区环境；提高管理和服务人员的素质；加强管理，不能只收费不服务。
通过实地走访和对统计结果的分析，市消费者协会认为当前在信阳市城区物业服务行业中存在着五个方面的问题：
一、对物业管理的认识和理解上存在差距。由于信阳市物业管理起步较晚，市场成熟度相对较差，再加上消费者普遍对有关物业管理方面的规定和知识缺乏了解，从而使部分物业管理服务公司变成“管理者”，形成只管理不服务的局面。而一大部分业主抱着“多一事不如少一事”的态度，一定程度上纵容了物业公司的违规行为。
二、物业服务企业素质参差不齐。随着物业管理事业的发展，物业公司在为居民创造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境等方面发挥了重要作用。然而，也有部分物业公司的成立是随波逐流，认为介入物业行业，是一项好的投资项目，老板将其视为赚钱工具，不愿投入人力、物力管理小区，存在着只收费不管理，责任心不强，管理松散，纠纷不断，让广大业主不满意等问题。
三、业主委员会组建难、缺乏领头人。通过调查发现，全市住宅小区业主委员会组建迟缓、数量偏少。一是部分小区开发期较长，小区内物业管理区域难以确定，造成业主大会迟迟不能召开；二是业主数量多，相互之间不熟悉，让他们共同进行选举、决策等事务，有一定的难度；三是业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者。
四、物业服务企业人员的素质偏低。物业公司的服务人员因为工资低、人员流动快，大都没有经过专门的培训，对相关的法律、法规也了解得不够，对住户的情况也不十分了解，服务质量不高，工作方法简单，态度生硬，该管的不管，该修的不能及时维修。
五、物业管理收费难。一是部分物业公司收费范围和价格透明度低，除收取物业费用，还会另立名目收费；二是通过抬高小区水费、电费变相收费；三是部分业主对物业收费没有概念，不愿交纳费用；四是物业公司对不服从管理的业主以罚款、停水、停电等行为要挟业主，造成一些业主有抵触情绪，致使该收上来的费用也收不上来。
为了更好地促进物业服务行业规范，维护消费者的合法权益，信阳市消费者协会针对在此次调查中所发现的问题，建议下一步要健全管理体制，加强监督检查。行业主管部门要各司其职，大力整顿居住小区物业管理市场，健全管理体制，加强监督管理力度，严格审核物业公司的服务项目，认真查处乱收费用、服务低劣、以次充好等坑骗消费者的违法行为，切实维护消费者权益。行业主管部门应加大物业管理相关内容的宣传力度。加强对《物权法》、《物业管理条例》、《消费者权益保护法》等法律、法规的宣传，使物业公司明确作为服务行业应以业主为本的服务理念，规范自己的行为，切实履行应尽的责任。提高消费者对加强物业管理重要性的认识，尽快建立业主委员会，发挥业主委员会的作用，加大对物业服务企业的监督力度。同时要增强物业公司收费透明度。物业服务企业应根据物价管理部门核准的收费标准进行收费，并将收费项目、收费标准、收费依据及相对应的服务内容、服务标准、服务程序等予以公示，使物业公司的收费和服务更加透明，使业主真正能够明明白白消费。物业公司与业主签订详细明确的合同的同时，应当遵循公平交易、诚实信用的原则，明确双方权利义务，就可能发生的争议作出明确的规定。物业公司有义务完善小区公共设施建设。业主都希望能有一个环境优美、舒适整洁的居住场所，因此绿化应当作为小区建设的一项重要内容。而组织开展丰富多彩的文化活动，增设健身场所，安装摄像设备保障业主财产安全，也应成为物业公司今后的重点工作。
编后语：
造了房子就要管理，就要搞卫生，这是一个非常浅显的道理和再明白不过的事情。物业管理工作是一项专业性很强的服务性活动，由于旧的管理体制概念根深蒂固，再加上从业人员素质偏低，使得物业管理水平普遍较低。据调查，部分物业管理企业有严格的规章制度，管理活动比较规范，但也有相当多的物业公司管理不规范，多收费少服务，甚至收了费不服务。
物业管理工作的关键词就是服务。我们应该知道物业管理行业的竞争一定会来临，而且顾客在这个行业的选择权一定会越来越清晰，过去这个行业所存在的一些诟病，顾客没有太多的选择权和知情权，随着社会的发展与进步，顾客和行业从业者越来越深刻地意识到，物业管理本身是一个商品，而不是垄断行业，所以应该接受顾客的选择。
