刚刚闭幕的十七届五中全会，向全党发出了加强和改进新形势下群众工作的号召，要求不断增强群众工作的本领，树立正确的工作方式方法，以党的优良作风和群众工作水平的提高来保障我们事业的发展。市委书记王铁在总结近年来全市信访工作经验时，提出把人民群众当家人办好每一件事，把群众来信当家书处好每一封信，把群众之事当家事解好每一道难，把群众工作当家业尽好每一份责，这种凝结全市新时期做好群众工作的有益实践与探索的信访“四家工作法”，得到了中央领导同志的充分肯定，《国内动态清样》、国家信访局《情况交流》均对此进行了深度报道。贯彻落实“四家工作法”，是当前我们开展群众工作最行之有效的措施、办法和环节，更是我们维护人民群众切身利益的根本出发点和落脚点。
一、坚持以人为本，深刻领会“四家工作法”的思想内涵
推动科学发展，促进社会和谐，其核心是坚持以人为本，让改革发展的成果惠及更广大的人民群众。当前，我国已进入社会矛盾凸显期，许多社会问题不断显现。如何有效弥补大量司法途径难以解决、不便解决和解决不好的社会矛盾，维护党的执政地位，是各级各部门正在积极探索的重大课题。王铁书记把群众当家人、把群众来信当家书、把群众之事当家事、把群众工作当家业的“四家工作法”，其本质是以人为本、执政为民，目的是创新社会管理、推进社会和谐，具有很强的实践性、针对性，非常符合基层实际，对于做好当前群众工作和信访工作具有现实指导意义。这一思想体现了“以人为本”的价值理念：一是体现了对人民群众的尊重。在任何时候，人民群众的冷暖是第一位的，必须坚持群众观点，走群众路线，树立全心全意为人民服务的宗旨，怀着对人民群众的深厚感情，设身处地把群众当家人去对待。二是体现了对人民群众权利的维护。从依法治国、建立法治政府的高度，依法依规全力维护群众的合法权益，真正把群众之事当家事来办理。三是体现了对人民群众需求的满足。我们必须想方设法满足人民群众日益增长的物质文化需要，让改革发展的成果惠及广大人民群众。四是体现了对于公平正义的选择。就是要强化群众观点，坚持公平正义，把群众工作当家业来兴，把追求维护群众切身利益作为出发点和落脚点。
要牢固树立“以人为本”的理念，紧紧围绕“四家工作法”来谋划和做好群众工作，就必须正确处理好“四种关系”：一是正确处理集体与个人的关系。过去我们一直强调个人利益服从集体利益和国家利益，但也要明白，国是由家组成的，家是由人组成的。因此，就个人权利的维护来说，不重视个人就是不重视家庭，不重视家庭就是不重视国家；而重视维护个人的权益，就是最大限度地维护国家的权威，维护法律、法规的尊严。二是正确处理关爱与权利的关系。群众的合理要求与期待，都是其“主人翁”权利的体现，不能把政府应做的工作，人民群众应有的权利，看成是对群众的恩赐，看成是干部的政绩。三是正确处理量力而行与尽力而为的关系。不能简单以没有政策依据为借口，一句话把群众打发走了事，既然当成“家事”，就一定要尽心尽力、想方设法去办理，即使解决有困难，也要耐心细致地做好说服与解释，安抚人心。四是正确处理事不关已与设身处地的关系。群众反映的问题，对于每一个在职公务人员来说就是有关联的问题，都要按照首问负责制的原则，设身处地地想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需，真正把群众工作当成家业来担当。
只有真正明白“四家工作法”的精神实质，正确处理好“四种关系”，才能有效做到把群众当家人，把群众来信当家书，把群众之事当家事，把群众工作当家业，在思想上重视群众，在感情上贴近群众，在工作上惦记群众，也才能真正把“四家工作法”的理念落到实处。
二、坚持服务群众，积极开展“四家工作法”的实践探索
近年来，按照市委、市政府的总体要求及工作部署，光山县委、县政府深刻认识社会转型、利益调整给社会稳定带来的压力，高度重视并切实解决群众反映的实际困难和问题，积极探索做好新时期群众工作的新方法、新途径，有效化解了大量社会矛盾和不稳定因素，这些做法与措施较好地体现和实践了“四家工作法”的精神实质与内在要求。
（一）拓宽信访受理渠道，积极处理不回避。2008年开展大接访活动以来，我县群众反映问题的情绪高涨。为满足广大群众愿望，我们进一步畅通信访受理渠道，建立了四大信访平台，及时快捷受理群众信访问题。一是设立县委书记、县长信访信箱。该信箱专门设置在县行政中心大门东侧，便于人民群众以书信形式直接向县委书记、县长反映问题。二是开通县长信访热线。热线电话实行24小时接听，从县政府办公室、信访局抽调专人从事热线电话咨询服务。三是建立网上信访平台。县信访局开通了信访门户网站，建立了网上信访平台。群众通过网络，不管是在当地还是在他乡，随时都可以反映问题，提出意见和建议。四是设立县委书记受理短信信访专号。在县委群工部设立了手机专号，并通过电视、报纸等媒体予以公布，专门用于受理群众向县委书记发短信的信访信息。县委群工部对县委书记批阅后的短信信访件，要求相关单位像对待其他形式信访件一样，抓好立案、交办、督查、落实等每个环节的工作。
四大平台建立以来，县委书记、县长通过信访信箱共收到群众来信2654件，并做到每信必阅、每信必批，其中县委书记阅批876件，县长阅批619件，各责任单位对批示件进行了认真办理，按期办结2550件；共受理群众热线电话2788起，其中立案办理2175起，已全部办结；共受理网上信访675件，立案办结619件；群众向县委书记发信访短信292条，已办结265起。四大信访平台不仅使群众上访更加方便快捷，推动了一大批信访问题的解决，有效维护了群众合法权益，同时，大大减少了群众走访和越级上访，降低了群众反映问题的成本。
（二）推行“五步一关爱”机制，人性化解决信访难题。2008年以来，我县探索“五步一关爱”机制，既“以人为本”赋予群众广泛的救济渠道，又探索化解人民内部矛盾、促使信访终结的新方法。“五步”即：第一步，引导进入复查复核程序，由信访相关责任单位研究提出处理意见，县、市复查复核，三级终结；第二步，举行信访听证会，邀请信访人所在单位的干部职工或群众代表参加，由信访人先行讲述其要求解决的问题及理由，然后由信访人所在单位的干部职工或群众代表对信访人提出的要求和理由进行评议；第三步，进行司法公证谈话，一般案件由乡镇司法所工作人员进行，重大案件由县司法局司法公证人员进行；第四步，对多次做工作效果仍然不明显的，由公安机关进行治安训诫谈话；第五步，对治安训诫两次后仍无理缠访、闹访，符合依法处理条件的，收集、固定证据，依法进行管理。“一关爱”即：对家庭确有困难的上访群众进行人性化关怀，帮扶关爱到位，给他们送去党和政府温暖。
实施“五步一关爱”机制以来，我们引导进入信访复查复核程序18起56人，举行信访听证会13次，对违法上访的1人依法判刑；对多次缠访闹访的83人治安训诫谈话和司法公证谈话；对生活确有困难重访的56人，通过采取解决公益性岗位等方法，帮扶关爱他们，真正做到停访息诉。同时，大大降低了越级上访和缠访闹访量， “老告家”、“钉子户”逐渐减少。比如因计划生育手术后遗症问题上访17年的梁老汉，被省、市、县信访三级终结。为让其息访，我们落实进一步关爱措施，在县城繁华地段建设一个便民服务亭，让其经营，从此息访。又如孙铁铺镇的刘某，多年滞留在郑州上访，反映30年前的邻里纠纷问题，由于其多年流浪在外，无家无田地。在化解信访积案时，我们先将其接回安置在镇敬老院暂住，然后在其村民组为其修建了三间砖瓦房，协调农户退出了8亩田地分给他耕种，刘某现在安心在家务农，不再到处上访。
由于坚持服务群众的理念，不断完善信访工作体制机制，努力使工作重心下移、关口前移，信访稳定工作取得了可喜成绩。近三年，县级接待群众来访2000多起近万人次，其中办理后群众息访率达68%；县、乡两级共排查出各类矛盾纠纷3862起，化解率达90%以上；大批问题被解决在萌芽状态，圆满完成了北京奥运会和新中国成立60周年期间首都和省会无来自光山县干扰的稳定工作目标，2009年被省委信访工作领导小组授予信访工作显著进步县。今年，全县赴京进省到市上访呈现“三下降”的良好态势，信访秩序明显好转，全县社会大局持续稳定。
三、坚持执政为民，全力推进“四家工作法”的贯彻落实
当前，我们以贯彻落实“四家工作法”为契机，深入学习正确处理人民内部矛盾的方式方法，牢固树立群众观点，最大限度地减少不和谐因素，为推动科学发展、促进社会和谐营造良好的社会环境。
（一）进一步抓好源头预防。一是坚持落实信访稳定风险评估。我县已经建立涉及群众利益的重大项目信访评估机制，在出台事关国计民生的重大决策前，坚持深入实际调查研究，倾听民声、了解民意、集中民智，真正让政策从群众中来；在决策过程中，坚持“大家的事大家议、大家的事大家办”，让群众充分表达意愿，把决策的过程变成统一思想、寻求共识的过程，进一步推动科学决策、民主决策、依法决策，对多数群众不赞成不支持的暂时不办。二是进一步完善党委、政府主导的维护群众权益的机制。立足于保障和改善民生，结合信访突出问题的化解工作，主动从扩大城乡就业、促进城乡教育均衡发展、解决群众就医难看病贵、保障困难弱势群体基本生活等方面，解决好人民群众最关心最直接最现实的问题。同时，从经济社会发展中、从政策落实遇到的矛盾中、从处理信访突出问题及群体性事件中分析查找存在的政策性问题，组织力量进行调查研究、科学论证，推动党委、政府及时对政策进行健全和完善，努力从政策层面上化解信访突出问题。三是落实矛盾纠纷排查化解机制。坚持县级每月一排查、乡镇每半月一排查、县委信访工作领导小组一月一会诊工作制度，实现边排查边化解，用群众工作的理念、手段、方法处理群众诉求，从源头上预防和减少信访问题的发生。
（二）进一步推动问题解决。信访问题推不掉、捂不住、躲不了，必须将解决问题作为工作的核心，对群众提出的合理诉求，在第一时间、第一地点按政策一次性解决到位，努力做到件件有着落、事事有回音，坚决防止初信初访转变为重信重访，初发的简单问题转变为复杂的疑难问题。持续组织开展信访积案化解攻坚活动，下大力气化解信访积案，巩固“信访积案百日攻坚”活动第一阶段成果，进一步加大对“三跨三分离”等疑难复杂问题的处置力度，坚决在限定时间内化解市交办的第二批信访积案和县级排查案件，努力实现所有信访积案清仓见底。进一步强化领导包案制度，像抓项目、抓招商引资那样，既抓过程，又要结果，重点跟踪，及时督导，真正做到让上访人停访息诉。
（三）进一步创新联系载体。要赋予群众更多的话语权，进一步畅通和创新群众反映诉求的渠道。一是加强人民来访接待中心建设。按照学习推广沈阳接访大厅经验的要求，县委常委会就彻底解决县委群工部办公用房紧张问题进行了专题研究，待县行政服务中心搬迁后，将群工部现有办公用房全部扩展为来访接待大厅，大厅建成后，将进一步完善职能部门联合接访机制。县政府将按照“布局合理、设备齐全、环境舒适、安全有序”的硬件要求建设人民来访接待中心，根据登记、接谈、调解、立案、答复等五个环节科学设置和配备有关工作室，设置联合接访区，部分信访任务重的县直单位将派出专人入驻接待中心进行联合接访。二是大力推进信访信息化建设。按照“以人为本、方便群众、畅通有序、高效服务”的要求，在县人民来访接待中心设置大屏幕电子显示屏和公开栏，及时公布接访日程、接谈领导、立案情况、办理答复等相关信息，方便群众查询，以公开透明的方式，让群众明明白白上访、放心满意回家。
（四）进一步推动工作延伸。将“四家工作法”理念的触角向基层延伸和推进。一是构建网络。建立乡、村、组三级矛盾调处体系，整合乡镇民政、司法、信访等力量成立矛盾调处中心，村、组设调解员，及时对发现的矛盾和问题进行调解处理。二是加强培训。利用党校培训等形式，加大对基层干部驾驭复杂形势、处理人民内部矛盾的教育力度，提高广大干部做好群众工作的能力，教育和引导干部如何直面群众，主动应对和处理各类矛盾纠纷。三是依靠群众。没有群众支持的信访工作就失去了群众基础。我们将坚持把工作重点放在基层，实现重心下移，相信群众、争取群众，调动群众化解矛盾的积极性，依靠群众的力量，发挥群众的智慧，解决群众的矛盾和问题。四是群策群力。发挥基层组织、社会组织、行业组织在基层信访工作中的作用，利用各类能人、名人、热心人的影响力，采取群众易于接受的方式方法，做好引导教育、劝解调解工作，从而化解矛盾，团结群众，促一方和谐，保一方平安稳定。
（五）进一步落实工作责任。群众工作是党员干部的基本工作，要围绕责任的落实，推动群众工作开展。一是加大督查力度。督促党员干部落实责任，激发干部动脑筋、想办法，加强矛盾排查和化解，集中解决信访突出问题，着力维护群众利益。对在处理群众工作中失职、敷衍推诿、激化矛盾而引起群众越级集体上访，造成严重后果的，坚决追究相关人员的责任。二是建立政绩台账。把群众满意度作为考核政绩、使用干部及兑现奖惩的重要标准，激发干部化解矛盾、干事创业的积极性，在全社会营造良好的群众工作氛围。
群众利益无小事，稳定工作是大事。今后，我们将以更加饱满的热情、更加得力的措施、更加扎实的作风，抓好群众信访工作，按照市委、市政府要求，全力推行“四家工作法”，以强烈的责任意识和浓厚的为民情怀，诚心实意为群众办实事，尽心竭力为群众解难事，坚持不懈为群众做好事，从化解每一起矛盾入手，积极主动帮助群众解决实际问题，全力推进和谐平安光山建设。
