美的空调：服务是美的制胜的武器

如果把家电市场的争夺比作一场战役，销售仅仅是吹响了“冲锋号”，配送、安装、维修等才是真正的“主战场”。特别是随着产品同质化趋势的加剧，服务逐渐成为企业竞争的焦点，直接关系到消费者和经销商的口碑，关系到企业的生死存亡。

“作为国内空调市场的领导者，美的凭借完善的服务体系，为行业制定新的游戏规则，推动整个空调市场竞争的良性规范, 为中国家电的服务升级树立了一个优秀的典范。” 信阳美的制冷产品销售有限公司总经理陈锐表示，在空调市场竞争日趋白热化的背景下，企业的服务竞争意识某种程度上也体现了企业对于消费者利益的关注度。谁确立了服务优势，谁将占领标准制高点，谁就拥有更强的核心竞争力，在市场竞争中占据更有利的位置。

行业新标杆：美的“七最”服务

作为拥有40多年发展历史、最具规模的白色家电制造企业，美的见证了中国家电业的发展历程，并始终以消费者需求为导向全面参与行业服务竞争。创新的服务理念、完善的服务机制，美的空调全满意服务已经成为了业界的服务标杆，将对行业企业全面提高空调服务质量起到极大的促进作用。

目前美的空调已经形成了行业最完善的服务体系，积极打造以“七个最”为基本内容的全满意服务，即“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，从服务品质上不断提升用户体验水平。

美的空调服务体系在全国拥有7000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇。6万人的专业服务队伍，依托强大技术支持和培训机制，保障了美的空调售后服务的高效运转；尤其在变频空调领域，美的100名变频技术培训师获得了中国家电维修协会颁发的资格证书，另外还有10000名美的变频空调服务人员获得了中国家电维修协会所认可的工程师认证资格，建立了国内规模最大、专业化能力最强的变频空调售后服务培训及运作团队。

如果说覆盖全国的服务网络和专业的服务团队，是美的全满意服务的坚实保障，那么及时的响应和健全的机制则是美的服务的“开路先锋”。美的空调向全国开通的24小时售后服务电话4008899315，可同时接通1000线，以确保消费者能及时与厂家取得联系；针对家电下乡，美的也开展了农村服务提速行动，将上门服务的平均时间缩短一半；呼叫中心全天候服务、100%客户回访，邀请用户参与监督服务过程的制度，进一步提升了服务顾客水平和消费者满意度。

最令业界瞩目的是美的变频空调推出“十年整机包修”的服务承诺，为变频空调上了“终身保险”，再次刷新空调行业包修期限的最高历史记录，为消费者带来切实利益，必将进一步带动行业标准的升级。

服务核心战略：用户至上

“针对当前竞争激烈的家电市场，美的正从‘关注竞争’向‘关注用户’转变，一切从用户出发，一切以用户为核心，一切以提升用户生活价值为导向，使消费者享受全方位的服务保障，日益成为美的全面参与市场竞争的指导思想。”陈锐在谈到美的服务理念时如此表示。

企业服务应基于消费者的价值需求，从价值供应上重新树立消费者至上的观念，从价值观和服务理念上彻底改变固有的思维模式，并在组织结构、流程设计和员工激励等方面充分体现新的服务理念。作为国内家电领导企业，美的早已深刻认识到提升消费者价值的重要性，坚持用户至上的服务理念。经过深入的对消费者的洞察，发现消费者对于空调产品最关注的三大因素是价格、质量和服务，在空调价格和质量趋于同质化的市场现状下，美的将深化服务作为突破口，为用户带来产品愉悦的生活体验。

美的全满意服务工程，顺应了行业三大服务标准，充分证明美的在服务方面又一次走在了行业创新发展的最前沿，必将引领整个家电市场服务的进一步升级，树立行业服务标杆。现在，美的已经在行业中树立了技术标杆、品质标杆、价格标杆、服务标杆，以强大综合实力傲立空调市场。美的在服务、技术、品质多方面推出的多项极具创新意义和行业影响力的活动，彰显出美的以消费者为核心的经营理念、强大的品质自信和综合实力，必将再一次赢得消费者的信任与口碑。

在低碳经济盛行的今天，美的坚定不移地推动更节能、更环保、更舒适的变频空调的普及，为消费者解决实实在在的问题，消除变频消费的疑虑，用全方位的服务实现消费者利益的最大化。中怡康最新市场监测报告显示，美的变频空调以超过30%的市场占有率稳居榜首，引领国内变频空调市场持续上扬。 （武继军）