李明胜
6381234，这个城市市民难忘的号码，无论是白天还是夜晚，无论是节假日还是正常上班，它时时都在准备着应答、解决一个个市民的投诉或咨询。它就是市城市管理执法局的热线电话，也是架起城市管理与市民之间的桥梁。
市城市管理执法热线，是从执法局成立之处设立的，主要职责是肩负着市民投诉、投诉结果向市民反馈，市长热线接收及处理结果回复，重大事件向局领导报告等职责。为了确保热线值班规范有序，先后制订了值班守则、文明用语制度等各项规章制度14项。要求热线值班员在电话三声震铃之内接通，尽量使用普通话，必须用文明用语。值班人员服务态度要热情，对群众的讯呼不得以任何形式推诿，不得在电话中与群众争吵。落实首问负责制，值班期间，谁第一个接手的事项谁全程负责，值班交接后要进行跟踪督办，并负责反馈，严格责任追究。正是在这些制度的保障下，也正是抱着对群众负责的态度，一条条准确无误的指令从这里发出。经统计，2009年，共接收市民投诉、市长热线8007个，接待来访群众200余起，连续3年被评为全市热线值班先进单位。记者在采访该局热线值班工作人员时了解到，三位女同志：一位的孩子不到11周岁，一位已经是准妈妈，不久将分娩，一位正在热恋，她们每天7：40之前必须到岗，8：00之前需将机关卫生打扫完毕，下午在6：00之后下班，如果遇到局开会或接待群众来访，大都在下午7：00后下班，工作长达11个小时，不能离开值班岗位，因为不知何时电话铃声响起。正如一位接线员讲到：“工作中有快乐也有痛苦，每当群众来电通过我们的指令下传后，经过一线值班的同志努力圆满解决，投诉人满意时，是我们最快乐的时候。但也有痛苦，投诉人的要求，因这样那样的原因，不能让他们的满意时，遭到训斥甚至侮辱、谩骂，我们也流过眼泪，因为投诉人与被投诉人都是我们的兄弟姐妹，各有各的难处与理由，只能调解不能强迫，这时只能以理解来抚平心中的痛苦。”也许有人会说，她们加班，工作劳动量大，肯定有加班费，工资高，经记者查证，她们三人的工资平均在1200元左右，更谈不上什么加班费，和大家一样，一年360天，52个单休日，因为该局每周只休息一天，节假日不能放假，比平时更忙，按照她们的话讲，能早上送孩子去上学就是最大幸福，能正点下班回家吃顿热饭就是奢望，能利用节假日陪陪家人就是最大的满足。
