□马 林
当前，我市卫生系统以建设卫生思想文化，塑造职工队伍良好风貌；建设卫生制度文化，提高卫生行业管理水平；建设卫生物质文化，展示独特外部环境形象；建设卫生品牌文化，扩大信阳卫生社会影响力；建设卫生廉政文化，提升人民群众满意度等为主要内容的卫生文化建设工作方兴未艾，成绩斐然。市直卫生系统代表队在我市庆祝新中国成立60周年“红歌大家唱”活动中获得金奖，市卫生系统院（所）歌院（所）训征集活动取得新进展。笔者前不久到广东省中医院参观学习医院文化建设，回来后将在该院的见闻记录整理出来，现奉献给热心医院文化建设的管理者们。
进行医院文化建设首先要确立医院的核心理念
广东省中医院是我国近代史上最早的中医院之一，被誉为“南粤杏林第一家”，现已发展成为一所集团性现代化中医院。他们在上世纪80年代中期的改革中，提出了“病人至上、质量第一、没有病人就没有医院”的口号，围绕着吸引病人、留住病人，建立了“病人选医生”的制度，推出了一系列方便患者的服务措施，这是该院在由计划经济向市场经济转轨的发展过程中的新觉醒，使员工的积极性、医院的业务量大大提升。而我们内地医院确立这一观念则在上世纪90年代中后期。上世纪90年代中期以后，广东省中医院总结历史经验，逐步确立了一手抓医院文化建设，一手抓内部运行机制建设的管理思路，经过精心选择、反复锤炼，把“病人至上、真诚关爱”作为医院的核心理念，并由此生发提出了一系列的医院价值理念，包括医院精神、奋斗目标、价值观，编制了院歌，设计了院徽，着力打造一个有着共同价值观的团队。他们从患者、医院、员工三者利益相统一的观念出发教育员工，把“病人至上、真诚关爱”的价值观教育与以人为本的管理理念教育结合起来，使医务人员在实现自身价值的同时，认同医院倡导的价值观。为强化这种管理理念，医院展示宣传一个倒三角形的组织结构图，患者在最上层，往下依次为临床第一线的医生，中层干部、领导在最下层。他们以此强化临床一线的医务人员为病人服务，医院领导和中层干部要为临床一线的医务人员服务的意识。
重视医院内部运行机制建设，打造核心竞争力
上世纪90年代中期以后，广东省中医院进入飞速发展阶段。1997年、2002年和2003年先后有3个分院开业，医院的知名度和规模迅速扩大。他们把“以患者需求为导向”确定为自己的发展战略，在发展中逐步明确了“优势战略”、“八力合一”、“四个战略目标”等具体办院方针。优势战略就是他们认为患者选择一家医院，不仅要看技术、还要看服务和信誉，围绕这三个优势的形成，他们提出用技术力、规模力、服务力、人才力、领导力、文化力、学习力、适应力“八个力”来打造医院的核心竞争能力。在此基础上形成自身的四个战略目标：第一是成就一群名医；第二是为患者提供最佳的诊疗方案；第三是造就一支高素质的服务团队；第四是形成患者信赖的公信力。
广东省中医院把以患者需求为导向的医院内部管理机制（共六条），以病人为中心的医院文化建设，作为医院发展的两条主线，围绕这两条线，形成了一系列的管理手段和制度，简称为“双线六制”的管理模式。这一管理成果，获得了国家中医药管理局二等奖。他们推行优势战略的三个方面是：技术、服务和信誉。实施了“育人工程”和“名医工程”，使老中青三代中医人才成梯队发展。该院聘请了两院院士、全国著名的中医界老专家、学者到该院帮助人才培养和学科建设；聘请全国各地最高水平的名老中医到该院带徒近百名。在该院中心花园区，我们看到名师带徒手印墙，感受到他们赋予中医人才薪火传承的时代文化内涵和品位。
该院在发展中坚持“中医水平站在前沿、现代医学跟踪得上”，技术上追求精益求精，专科专病超过100个，形成了独特的优势。该院把建好专科作为发挥传统中医药优势的重点。经过多年努力，基本形成了“一个专科、一群专家、一面旗帜”的局面。在保持技术优势的前提下，该院着力打造服务和信誉方面的优势。在医院发展的不同阶段，均高度重视医院管理制度建设和服务规范的形成，明确提出服务没有最好，只有更好。倡导由规范服务向主动服务转化，由追求患者满意度最大化向追求患者忠诚度转变。这种不断追求服务的更高标准，正是该院核心理念的具体体现。该院主动征询患者对医疗服务的意见和建议，每半个月、一个月、一季度分别召开病区、大科室、住院部等不同层次的医患之间的座谈会，征询患者的意见，解决患者反映的问题。在服务中，当与病人发生矛盾时，主动把“对”让给病人。建立完善的投诉管理系统。此外，从制度上、舆论上、思想上形成医院的监督约束机制。这是他们打造良好的公信力，吸引病人之关键。
大力开展以病人为中心的医院文化建设
医院文化有凝聚和激励员工的作用。员工一旦接受医院的理念，就会产生一种归属感，把自己视为医院的主人，把医院作为发掘潜能、施展抱负的舞台，从而形成强大的责任感和使命感，激发出更大的工作热情和献身精神，积极为创造医院的良好形象而努力。广东省中医院围绕医院的核心理念、价值观念，大力创建以病人为中心的医院文化。
医院领导是医院文化的第一设计者、第一身体力行者、第一实践者、第一宣传者。该院认为，干部文化决定医院文化。该院各职能科室的墙上，都挂着一个要有务实的工作作风内容的警示牌。
该院在人才的培养、成长过程中，营造了老中青、中西医和谐共事的人文环境。在用人机制上，变“相马”为“赛马”，让合适的人流动到合适的岗位上，为成长起来的人才搭建舞台，从而营造出早成才、快成才、竞相成才、人才辈出的局面。在这种氛围熏陶下，中西医专家之间互相取长补短，很多西医专家主动拜师学习中医。
在医院核心理念形成、医务人员价值观形成的过程中，该院把灌输式教育与开展生动活泼的活动结合起来。该院主要领导定期给职工讲课，进行灌输式教育。开展职业道德教育学习与培训。该院精神文明检查组定期到各科室检查，把廉洁行医、医德医风作为考核的一项重要内容，并和奖金、晋升等挂起钩来。该院开展的“优质服务年”等争创活动及一年一度的评选“十佳员工”、“爱心天使”、“服务之星”等活动，使“以病人为中心”的观念潜移默化地渗透到员工的心中。在评选“服务之星”活动中，该院医务人员包括各工种工人将自己本年度最感人的一件事写出来，科室推荐上报参加全院评选，对评选出的年度十大服务之星，进行大力表彰，将服务之星的事迹结集印书大力宣传。
注重健康知识的宣传教育和对先进医务工作者的表彰和宣传。该院在门诊和住院病区走廊设置科普宣教、医疗服务专栏，搭起了医患沟通的桥梁，有些专栏非常人性化和富有人情味。该院还对先进典型大力进行宣传，既是弘扬正气，鼓励先进，同时又能够鞭策落后，营造了争先的文化氛围。
重视和加强党的建设，推动医院文化建设。该院提出在构建高素质的员工队伍中，不断提高建设先进文化的能力；在形成和突出中医药特色和优势中，提高办好中医院的能力。在加强党员队伍建设中，该院党委要求每一个党员做到“四前”，即“吃苦在前、奉献在前、学习在前、冲锋在前”。该院主持重大课题的专家骨干成员、科主任、学科带头人中，党员比例均在90％以上；由员工投票评定的服务之星、最佳员工84.9%都是党员。
奥秘在哪里？广东省中医院给我们的启示
广东省中医院是一家历史悠久、发展成果显著的大型中医院。但是，无论是大医院还是小医院，就其向群众提供的基本医疗服务的性质而言是大体相当的。医院的服务水平（主要为技术水平）、知名度、医疗服务辐射范围决定了医院的发展规模。但服务项目越多、服务辐射范围越大，出问题的几率也越大。广东省中医院的医疗服务水平之所以能够得到社会各界的肯定、群众的赞誉，说明了他们以医院的核心理念、价值观念统一职工思想，以严格管理和监督机制约束人，以独具特色的医院文化塑造人，这种先进的医院文化有着较强的竞争力。
在我市各级各类医院中，也有历史悠久、文化积淀深厚的中西医医疗机构，在服务患者方面也有很多好的做法，有的医院医患关系比较和谐，有些医院的专科病区医患关系非常融洽。但我们在此方面还没有进行系统的、理性的思考和总结。这个医院、这个病区凝聚人心的东西是什么？和谐的医患关系从哪里来？向患者提供优质服务，除了管理制度的因素外，职工所焕发出的内在精神动力来自何方？如何持续下去？这些深层次的问题不解决，宣传介绍就会停留在就事论事上，别人看不出我们的特色，也就留不下深刻印象。如果我们确立了医院的核心理念，着力打造一个有着共同价值观的团队，那么，我们便有了特色。把特色的东西做到极致就是经典。广东省中医院有特色的东西是他们总结出的“双线六制”的管理模式，医院的核心理念、价值观念等，也都是经过精心选择、反复提炼升华才形成的。只有自觉地把医院文化建设纳入医院发展战略中去考虑，进行不断的探索，才能不断提升医院的品位，让特色文化成为一种竞争力，成为加快医院发展的强大动力。
