“客户是我们最重要的人。客户并不依靠我们，我们却依赖于客户。客户不是我们工作的麻烦，而是我们工作的目的。我们提供服务不是帮客户的忙，而是客户为我们提供了服务的机会，提供了工作岗位，让我们能够体面地生活。我们不能同客户争吵，因为没有任何人能赢得同客户的争吵。客户把他们的需要带给我们，我们的工作就是满足客户的需要，使双方共同获利。”一迈进建行信阳分行本部办公大楼，电子公告牌上的一段“服务经”格外引人注目。
“我们要求全行每位员工都要会背诵，要把以客户为中心、不断提升客户满意度的理念切实根植于心，付诸于行。”该行一位负责人说。
该行率先在全市实行网点标准化服务。按照“同一个建行、同一样服务”的服务目标，全面推进网点标准化服务和网点转型工作，全行网点从硬件设施的配备，到营业大厅内的功能区划分，再到工作人员的职业化培训，均按照整齐划一的服务标准，实施统一、规范的流程化管理。率先在全市创新推出“服务八步法”：站相迎，笑相问，双手接，快速办，准确指，提醒递，礼貌别，目相送。该行社会形象和声誉明显提升，“建行现象”一度成为热门话题，得到了广大客户的广泛认可和肯定。率先在全市推出叫号机系统，实现客户智能排队，避免了客户排错队再重新排队的麻烦；同时在网点的客户等候区内配置了客户座椅，并配备了液晶电视，营业期间不间断滚动播放利率、基金净值及其他理财咨询，有效解除了客户站立排队等候之苦，努力为客户创造别具特色和新颖高雅的服务新概念。该行率先在全行网点配备了大堂经理，并确保大堂经理在网点营业期间全天候在岗服务，及时指引客户办理业务，解答客户疑难，让客户在最短时间内办理业务。率先在全市开展“客户接待日”活动，该行在2008年年初率先在同业中开展了每月一次的“客户接待日”制度，倾听客户之声，虚心接受客户的建议和意见，及时改进服务中的不足，提升客户满意度。为进一步拉近与客户的距离，今年该行已开展的10次“客户接待日”活动地点全部安排在客户方。率先在全市实行“神秘客户”检查制度。“神秘客户”每月对全行所有网点暗访一遍，严格按照“八个环节”亲身体验，并及时将结果进行反馈，同时将检查结果在全行进行通报。
在实际工作中，该行始终坚持“客户至上，注重细节”的服务理念，以为客户提供更好的服务为使命，将客户视为最重要的人，把客户服务工作当作头等大事来抓，努力改善服务环境、服务流程、服务效率、服务质量，该行服务水平受到广大市民和客户的一致赞扬。
□周德志
