□马俊 夏坤

在基层高效能治理的时代答卷中，12345政务服务便民热线如同丈量民生温度的标尺，其接诉数量和办理情况，直接反映了基层治理的效能和质量。

今年以来，淮滨县顺河街道下元社区深耕网格治理基础，强化源头治理，紧扣“未诉先办”理念，以“网格扎根、服务下沉、矛盾前置”的生动实践，让网格员的脚步声先于热线铃声，以群众满意度的提升带动热线问题的减少，将“接诉即办”转化为“未诉先办”，实现了今年以来社区热线“零”投诉的治理目标，生动诠释了党建引领基层高效能治理的机制优势。

织密网格体系 激活神经末梢

下元社区按照“地理无死角、服务无盲区”的原则，科学划分3个责任网格，每个网格配备一名专职网格员：一网格专职网格员张小东凭借其“老社区通”的经验洞察群众需求；二网格专职网格员李意以“善调善解”的协调能力化解纷争；三网格专职网格员韩彦佳则以“绣花功夫”的细致服务温暖特殊群体。这种“因格选人、人岗适配”的配置，使网格员成为扎根基层治理的“神经元”。

根据市、县及街道工作要求，结合实际，该社区制定了《网格员工作职责清单》与《网格巡查工作规范》，明确网格员要做到“三熟三清”：人熟、地熟、情况熟，家庭情况清、人员类别清、隐患矛盾清。每日“巡格”已成为网格员的规范化动作，随身携带的网格台账详细记录着民生细事。社区还创新建立“问题发现—分级处置—闭环销号”机制：小到垃圾堆放问题1小时内响应，大到安全隐患24小时内联动处置，切实做到小事不出格，使网格真正成为问题化解的“第一现场”。

网格员角色转变了，从“灭火员”变成了群众“贴心人”。社区干部也从繁杂的纠纷中抽身，将更多精力投入适老化改造、文化活动等长远建设中。

数据见证质效，口碑才是丰碑。2025年上半年，该社区12345政务服务便民热线工单投诉量直接清零，较去年同期下降100%。其中，环境卫生、邻里纠纷等类别投诉量高发领域问题得到有效化解和控制。群众对社区和网格服务管理满意度从82%跃升至98.7%，“有事就找网格员”成为辖区群众的普遍共识。

创新服务机制 守牢治理“前哨”

“鹰眼”巡查，于细微处捕捉安全隐患。“瓷砖空鼓如硬币敲击声，得赶紧处理！”巡查时，张小东凭借多年经验发现某楼栋外墙隐患，当即上报物业协调整改，在隐患演变成安全事故前完成加固。这种“显微镜式”巡查已成常态。他会用拉家常的方式，在群众晨练、傍晚纳凉时融入人群收集信息，留意消防通道堆放物的增减变化……把问题解决在萌芽状态，化解在群众“家门口”。数据显示，今年以来，社区通过巡查提前化解环境卫生、设施损坏等问题15件，较去年同期增长62%。

暖心“存折”，建立特殊群体的专属服务档案。韩彦佳的网格工作台账堪称“特殊群体的暖心词典”——早上联系维修工，为独居老人金大爷维修水管；巡格前，为残障人士符家兰奶奶送去所需药品；义诊活动时，陪同89岁的独居老人张开珍奶奶就医……从代购蔬菜到调试家电，她的服务记录密密麻麻，每一项都承载着民生的厚度。辖区居民张炳英老人曾握住韩彦佳的手感激地说：“有你在，打热线都觉得见外。”

云端“哨所”，构建立体沟通网络。“2号楼门前路灯不亮”的居民留言刚在网格微信群发出，李意随即联系电工前往检修。社区在各楼栋公示“网格员三维服务卡”（照片、电话、微信二维码），同步建立覆盖92%住户的网格微信群，形成“线上即时响应+线下快速处置”的双线服务模式。此外，张小东创新推出“网格微播报”，每周在网格微信群发布防溺水漫画，用手绘形式展示“安全要记清，有事找小东”的口号，让居民直观感受网格工作的“存在感”。

构建多元格局 绘就和谐画卷

矛盾“捕手”，5分钟响应的“前置”处理速度。“您先消消气，楼道堆物确实有安全隐患……”韩彦佳巡查时听见3单元两家居民因杂物堆放起争执，立即化身“和事佬”，不仅协助清理垃圾，还协调物业增设公共置物架。这种“第一时间介入、第一现场调解”的机制，使邻里纠纷化解时效提升了60%。张小东处理楼上漏水纠纷时，独创“三方现场勘查法”：带物业查漏水点、携楼下业主录损失视频、陪楼上住户算维修账，用完整的“证据链”促成快速和解，避免矛盾升级为热线投诉。

睦邻联盟，激活多元治理力量。针对宠物扰民这一高频诉求，李意启动“网格吹哨”机制，召集物业、养犬户、居民代表、社区民警召开“社区议事会”，共同制定文明养犬公约和监督办法。社区还挖掘培养网格内的老党员、热心居民、法律明白人担任“和事佬”，组建“邻里帮帮团”，协助网格员调解日常小摩擦，营造了“邻里事、邻里议、邻里调”的和谐氛围。今年已成功调解耕地地界纠纷、邻里纠纷等复杂矛盾27起。

风险“雷达”，建立隐患预警数据库。在社区每月15日召开“网格民情分析会”上，社区干部与网格员汇总梳理巡查走访、微信群及居民反馈中的苗头性问题，特别是公共设施老化、潜在安全隐患、群体性利益诉求等问题，进行风险评估和预警分析。如，韩彦佳在日常走访中汇总了多位老人反映小区部分路段夜间照明不足的问题，并主动将其列入重点解决事项，积极协调相关部门加装路灯，消除了安全隐患，提升了群众的安全感和满意度，从源头上避免了因照明问题引发的集体投诉。这种“数据预判+主动干预”的模式，让“治理难点”转化为“民生答卷”。

基层治理是国家治理的最末端，也是服务群众的最前沿。“把工作做在前面，把服务送到身边，将矛盾化在源头”——下元社区的基层治理实践，为提升治理精细化水平、降低12345政务服务便民热线接诉量，提供了可学可鉴的“下元经验”。