□胡天瑞 刘继云

“我腿脚不方便，本以为过来办事会很麻烦，没想到这里的无障碍设施这么齐全，而且工作人员的服务十分暖心。”近日，息县龙湖街道居民王先生在县政务服务大厅工作人员全程陪办下，顺利办完所有事项后感慨道。这样的场景在改造后的息县政务服务大厅已成常态。

过去，特殊群体到息县政务服务大厅办事常常面临一道道无形门槛：狭窄的通道让行动不便者步履维艰，复杂的填表流程让老年人望而生畏，成为特殊群体办事路上的巨大障碍。

如今，走进改造后的大厅，细节处体现着用心。专用停车位、无障碍通道、低位服务台、无障碍卫生间，实现无障碍设施全覆盖，为行动不便人群铺设了一条畅通之路。

硬件改造只是第一步，软件升级才是关键。息县行政审批和政务信息管理局创新推出“全流程一对一”陪办模式，为特殊群体开通绿色通道。

当82岁的王奶奶颤巍巍地走进大厅，工作人员立即启动陪办机制。从搀扶老人乘电梯到二楼公安窗口，再到帮助填表、提交材料，全程陪伴至业务办结。“孩子们都在外地工作，要不是你们帮忙，我真办不了这事。”王奶奶称赞道。

陪办服务背后是一套完善的工作机制：由专职帮办代办团队提供专业服务，日均服务特殊群体超50人次；践行“只要还有一位群众就不下班”的延时服务承诺，确保群众办事零跑空；同时，建立应急响应机制，制定老年人突发疾病预案，工作人员均熟练掌握急救技能，实现紧急情况快速处置。

“从规范服务到主动服务，从便捷服务到情感服务，我们正在用‘将心比心’的态度、‘马上就办’的速度、‘办就办好’的力度，把群众的‘需求清单’转化为政务服务的‘责任清单’。”息县行政审批和政务信息管理局相关负责人说。