工行北京怀柔青春路支行积极响应总分行工作部署，以争创星级网点为契机，对标星级网点服务标准，扬优势，找差距，促提升，激发员工工作热情，优化服务流程，吸收运用先进服务工作理念，打造星级网点服务品质，用心用情用爱为客户提供专业、便捷的优质金融服务体验。

一是营造主人翁服务意识。工行北京怀柔支行始终以实际行动践行“客户为尊 员工为本”的服务理念，通过对员工赋权赋能更好地助力网点经营，设置“八大委员责任制”，从网点环境、客户服务、设备管理、口碑打造等不同方面安排员工参与网点日常管理和痛点问题解决，发挥群策群力积极作用。关注服务细节，从节约客户等候时间、关注客户真实诉求、客户到店迎送方式等环节，不断打磨和细化流程，让客户在问题得到快速解决同时，感受热情和被尊重的体验。同时，强调员工之间“有边界分工、无边界合作”的团队合作文化，在客户面前，人人主动向前一步，不找借口，主动承担服务好客户职责，为客户提供一站式服务体验。

二是提升网点适老服务能力。工行北京怀柔青春路支行丰富“工行驿站”爱老助老便民服务设施，设置无障碍通道，配备老花镜、大字版计算器、放大镜、轮椅、急救箱等设施，网点设置爱心座椅、起身辅助器和爱心窗口，为有需要的老年客户提供便利。结合老年客群特点，网点制定老年客户服务应急预案，面对突发场景，确保处理流程清晰，员工分工明确，突发情况妥善及时有效处理。对于行动不便客户，网点落实“特事特办”工作机制，结合实际业务需求，提供上门核保服务，为客户提供安心便利服务。对于使用智能机具和手机银行的老年客户，运用暖心厅堂话术，指导客户切换专属老年版服务模式，全程关注和辅导，提升业务办理便利性。

三是提升服务规范，做好“工行驿站+”场景运营。工行北京怀柔青春路支行对全员不定期开展服务规范培训，关注到店客户全旅程服务，以篮球场式的厅堂管理为理念，确保客户到店需求不落地，为优质服务规范为客户提供高效便捷的金融服务。同时，网点利用夕会时间及时复盘，对于需要改进的沟通细节不断迭代优化，精耕细作，确保沟通过程高效、舒适、畅通，客户问题高效解决。依托“工行驿站+”场景建设和运营，采用“引进来+走出去”“金融+泛金融”等联动融合方式，精心策划主题活动，以百姓喜闻乐见的形式增强与客户的沟通和互动，弘扬传统文化，践行社会责任，做百姓身边的满意银行。